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Personalisiertes Krisenmanagement bei FLSK

Lesezeit: 4 Minuten.

Wie man durch Personalisierung Nutzen aus einer Krise zieht. 
Ein Fallbeispiel.

Ikarus.

“Um unsere Marke zu schützen, mussten wir jedoch in unserem ganz eigenen Stil reagieren: authentisch, echt, persönlich.”

Unsere bunte Truppe bei FLSK hält eines ganz besonders zusammen: der Drang nach kontinuierlicher Verbesserung. Wir wollen nicht stehen bleiben, hinterfragen uns täglich und lieben es, alte Strukturen und Denkmuster aufzubrechen. Durch diese intrinsische Denkweise wird unser Kernprodukt, die FLSK Trinkflasche höchsten Ansprüchen an Qualität und Isolierfähigkeit gerecht – und trotzdem haben wir es weiter optimiert. Zum 01. Januar 2020 konnten wir eine optimierte Version der FLSK Trinkflasche auf den Markt bringen: ein verbesserter Deckel, eine neue Beschichtung, eine moderne Verpackung.

Letzten Sommer sind wir allerdings bei einer bestimmten Charge der neuen Trinkflaschen über das Ziel hinausgeschossen. Einige der verbauten neuartigen Dichtungsringe waren so enorm dicht, dass beim Aufdrehen die Kohlensäure auf einmal entwich und sich der Deckel ruckartig von der Flasche löste. Wir nannten das Phänomen den Sektkorkeneffekt.

Damit bei unseren Kund*innen kein Schaden entstand, mussten wir schnell reagieren. Um unsere Marke zu schützen, mussten wir jedoch in unserem ganz eigenen Stil reagieren: authentisch, echt, persönlich.

Sisyphus.

„Durch die fortschreitenden Marketingautomatisierung verlieren One-Fits-All-Lösungen ihre Daseinsberechtigung.“

Wir entwickelten und produzierten mit Hochdruck neue Dichtungsringe. Jetzt mussten wir diese Lösung nur noch an die betroffenen Kund*innen versenden und uns für unseren Fehler aufrichtig entschuldigen. Aber wie?

Durch die fortschreitenden Marketingautomatisierung verlieren One-Fits-All-Lösungen ihre Daseinsberechtigung. Um Relevanz und Engagement zu erschaffen, muss der Inhalt, die Ansprache und der Weg der Kontaktaufnahme auf den Adressaten individuell zugeschnitten werden.

Online ist das durch Systeme erreichbar, die Kundendaten intelligent vernetzen und verarbeiten. Neben der intelligenten Datenaufbereitung bedeutet offline die Umsetzung individueller Direct Mails allerdings nach wie vor viel Handarbeit. 

So bleibt der handschriftliche Brief ein seltenes Fundstück im Postkasten der Konsument*innen.

Direct Mailings

Wer schon einmal eine Beziehung in den Sand gesetzt hat, weiß, dass ein handgeschriebener Brief das hat, was eine echte Entschuldigung ausmacht.

Er ist

    • persönlich
    • aufrichtig und 
    • wertschätzend.

Zusammen mit unseren Freunden von Wunderpen versendeten wir also abertausende handgeschriebener Briefe mit persönlicher Anrede als Träger der neuen Dichtungsringe. Als Wiedergutmachung legten wir einen individuellen 20% Gutschein für unseren Online Shop bei.

Kisenkommunikation

Phoenix.

„Ihr könnt euch nicht vorstellen, wie sehr ich mich über diesen handgeschriebenen Brief gefreut habe.“

Man sagt, dass sich von jedem Schaden Nutzen ableiten lässt.

Unser Schaden: uns ist ein verdammt teurer Fehler unterlaufen. Wir mussten diesen ausbügeln, indem wir vielen tausenden Kund*innen ein Ersatzteil senden. Das bedeutete Produktions-, Konfektionierungs- und Portokosten in immensen Höhen.

Unser Nutzen: wir konnten eine Mailingaktion durchführen, die mit Sicherheit eine annähernd einhundertprozentige Öffnungsrate aufweisen würde. Durch die Entscheidung, anstatt in eine einfache Ersatzteillieferung in ein persönliches Direct Mail von Wunderpen zu investieren, begeisterten wir unsere Kund*innen. Unzählige liebe Nachrichten haben uns erreicht. Viele schrieben, dass sie uns nicht nur verzeihen, sondern weiterhin treuer Kunde und Empfehler bleiben. Einige merkten an, dass unser Mailing die einzige handschriftliche Post in den letzten Jahren war.

„Schon wieder Werbung, war mein erster Gedanke… Aber nein, es war ein Brief von euch! Ihr könnt euch nicht vorstellen, wie sehr ich mich über diesen handgeschriebenen Brief gefreut habe. Ich meine, wo gibt es sowas heutzutage noch, dass man einen handgeschriebenen Brief bekommt?“

(Auszug aus einer Response Mail)

Ich möchte hiermit DANKE sagen, dass man heutzutage noch handgeschriebene Post bekommt – einfach klasse!!!!

Auszug aus einer Response Mail 

Zusätzlich wies der individuelle 20% Gutschein, den unsere Kund*innen erhalten haben, eine Conversion Rate von über 10% auf. So konnten wir das Doppelte der Gesamtkosten einspielen.

Wer also Authentizität, Nahbarkeit oder Individualität in seinem Markenkern verankert hat, sollte auch – oder vielleicht ganz besonders – in Krisenzeiten auf Personalisierung als Bestandteil seiner Kommunikation achten. Es mag langsam und teuer erscheinen – der Return on Invest ist aber von annähernd unmessbarem Wert.

Personalisierung

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Referenzen:
[1] Print-Mailing Studie 2020

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Infos zum Gastautor: 

Amelie ist für die Markenstrategie und das internationale Wachstum der jungen Münchner Brand „FLSK“ verantwortlich. Wenn sie mal nicht an der Entwicklung neuer strategischer Mittel der Markenführung arbeitet, sitzt sie vor der Konsole, auf dem Motorrad oder vor einem Bier.

FLSK ist ein 2015 gegründetes Münchner Unternehmen, das es schafft, gewöhnliche Alltagsgegenständen in sinnvolle Lieblingsbegleiter zu verwandeln.

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