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So kannst Du als Onlinehändler beim Thema Personalisierung mit dem stationären Handel mithalten

Lesezeit: 5 Minuten.
Erfahre, wie du als Onlinehändler deinen Kunden die gleiche Personalisierung bieten kannst wie der stationäre Handel!

Inhalt

Seit Corona hat sich bei vielen Menschen die Einstellung zum Onlineshopping geändert. Ist der Gang in den stationären Laden momentan nur noch mit dem Aufziehen einer Mund-Nasen-Bedeckung sowie ausreichend Abstand möglich, entscheiden sich viele Kunden weiterhin online einzukaufen – vor allem wenn es um Produktkategorien wie Mode, Möbel oder ähnliches geht. Dem Onlinehandel wird jedoch immer noch nachgesagt, dass er zu unpersönlich ist und viele Kunden deshalb den Gang in den stationären Handel bevorzugen.

Doch ist das wirklich so und wie kann der Onlinehandel in Sachen Personalisierung mit dem stationären Handel mithalten? Wir haben hier ein paar Tipps für dich zusammengefasst, *Name*.

Wie viele Händler betreiben überhaupt einen Onlineshop?

Weißt du eigentlich wie viele Händler derzeit einen eigenen Onlineshop besitzen, *Name*? Die Vorteile des Onlineshops liegen spätestens nach den letzten Monaten ganz klar auf der Hand: Kunden können direkt vom Sofa aus einkaufen, sind dabei nicht an Öffnungszeiten gebunden und die Zeitersparnis ist enorm. Weil immer mehr Kunden diese Vorteile schätzen, besitzen mittlerweile fast alle großen Händler wie z.B. H&M, Zara und Co. neben dem Offline- auch einen Onlinehandel. Bei einigen anderen Unternehmen ist das aber noch nicht der Fall. 

Laut einer Umfrage des HDE (Handelsverband Deutschland)1 besitzen 65 Prozent der Händler (noch) keinen Onlineshop (Stand 2018). Nur 25 Prozent der Anbieter vertreiben ihre Artikel über einen eigenen Webshop und 15 Prozent über einen Marktplatz, wie z.B. Amazon oder eBay.

Der Großteil der deutschen Händler führt noch keinen Onlineshop.

Der Großteil der deutschen Händler führt noch keinen Onlineshop. (Quelle: HDE, 2018)

Und genau diese Tatsache hat vielen Unternehmen während der Coronakrise Probleme bereitet. Wer seine Geschäfte ausschließlich offline betrieben hat, hatte während der Krise schlechte Karten und musste rasch handeln.

How-to: Mehr Personalisierung in den Onlineshop bringen

Kunden möchten von Onlinehändlern bestenfalls dieselbe Betreuung erhalten, die sie auch vom stationären Laden erwarten. Doch wie realistisch ist das wirklich? Kannst du deinen Kunden dasselbe Einkaufserlebnis auch online bieten, *Name*?
Die Antwort ist einfach: Ja! 

Händler können ihren Kunden auch online mehr Personalisierung bieten, wenn sie an der richtigen Stelle ansetzen. Von der Optimierung der Produktauswahl über die richtige Kundenkommunikation – hier bieten sich dir einige Möglichkeiten. Mit diesen drei Tipps kannst du deinen Kunden eine optimale Customer Experience bieten.

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Die Produktauswahl optimieren
Das fängt schon bei der groben Sondierung des Sortimentes an. Nehmen wir an, jemand will einen Fön kaufen: Im Ladengeschäft steht er dann in der Regel vor einem langen Regal mit Haartrocknern unterschiedlichster Arten. Das Produktetikett zeigt den Preis – und maximal noch die Wattzahl – und ein Verkäufer ist nicht in Sicht.  Ein Webshop mit dem Fokus auf perfekte Online-Beratung kann dem Nutzer schon an dieser Stelle die Vorauswahl erleichtern, beispielsweise durch “sprechende” Produktlisten. Dabei werden mit Störern zu jedem Produkt die wichtigsten Vorzüge präsentiert. Das können Hinweise sein wie „Preis-Leistungssieger“, „beste Trockenleistung“ oder „für glänzendes, langes Haar“. Genau diese Hinweise helfen dem Kunden, das Produkt zu finden, das seine Bedürfnisse am besten erfüllt. Zusätzlich sind in einem guten Onlineshop meist noch viel mehr Filter, wie „Besonderheiten“ oder „Kundenbewertungen“, zu finden, nach diesen das passende Produkt sortiert und ausgesucht werden kann.
stationärer Handel
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Den Verkäufer in den Webshop bringen

Eine weitere Möglichkeit, Kunden die bestmögliche und vor allem eine persönliche Beratung zu bieten, sind Händlerempfehlungen. Im stationären Handel versuchen Verkäufer, den Kunden die eigenen Zweifel zu nehmen, indem sie beteuern: „Ich habe mir diesen Backofen selbst gekauft und bin total zufrieden.“ Dieser Verkaufstrick funktioniert auch online. 

Wer als stationärer Händler ein hohes Kundenvertrauen genießt, kann auch den Webshop-Besuchern das Gefühl vermitteln, auf seine Empfehlung vertrauen zu können und Produkte, die aus seiner Sicht eine Kaufempfehlung darstellen, entsprechend hervorheben.

Eine ähnliche Funktion wie “sprechende” Produktlisten erfüllen auch die bereits oben erwähnten Filter. Gut gemacht fragen sie die Bedürfnisse der Kunden nach Marke, Größe oder Produkteigenschaft ab und schränken das Sortiment entsprechend der individuellen Bedürfnisse ein. 

Häufig allerdings findet man Onlineshops, die ihre Filter eher danach ausrichten, welche Produktdaten überhaupt vorhanden sind, als durch die Brille des Kunden zu blicken. Das verwirrt den Verbraucher eher, statt ihm zu helfen.

Ein weiteres Problem ist zudem, dass Kunden ihre Bedürfnisse kennen müssen, wenn sie über Filter das geeignete Produkt finden wollen. Hier können Kaufberater wichtige Hilfestellung leisten, die Kunden zunächst darüber informieren, welche Kriterien sie für ihre Kaufentscheidung überhaupt berücksichtigen sollten.

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Personalisierung in der Kundenkommunikation etablieren

Der Onlinehandel wächst und wächst – dabei dürfen Onlinehändler die persönliche Kommunikation mit ihren Kunden nicht vergessen. Durch personalisierte Newsletter und Mailings können Kunden z.B. direkt angesprochen werden. Außerdem ist es wichtig, dass der Kundenservice jederzeit erreichbar ist, falls Probleme oder Fragen beim Kunden auftauchen sollten.

Es ist zudem notwendig, dass Onlinehändler ihre Kunden jederzeit und überall in Echtzeit informieren. Gibt es Neuerungen oder hat sich etwas Wichtiges geändert? Dann solltest du deine Kunden sofort darüber in Kenntnis setzen. Mit vielen Unternehmen kann man schon sehr lange über einen im Facebook Messenger integrierten Chatbot kommunizieren. 

Welchen Fehler Onlinehändler bei der Kundenkommunikation aber oft begehen: Sie lassen ihre Kunden leider nach dem Abschicken der Bestellung allein. Dabei sollten sie auch die Versandkommunikation selbst managen und nicht an den Versanddienstleister, wie z.B. DHL, Hermes & Co. übergeben. 

Die parcelLab E-Commerce Versandstudie 20202 zeigt, dass bei diesem Thema noch eine Menge Luft nach oben ist. Durch proaktive und personalisierte Post-Sales-Kommunikation wissen deine Kunden jederzeit Bescheid, wo sich ihre Bestellung befindet und wann sie ankommt. Warum ist das so wichtig? Der Versandprozess und somit das Warten auf das Paket ist für den Kunden eine der emotionalsten Phasen der Customer Journey und sollte nicht unterschätzt werden, wenn es um das Thema Kundenzufriedenheit und -bindung geht.

Fazit – Personalisierung lohnt sich

Personalisierung im Onlineshop wird für Kunden immer wichtiger. Sie erwarten vom Onlinehändler, dass sie Informationen und die Beratung erhalten, die sie vor Ort im stationären Handel erwarten. Wenn du es schaffst, deinen Kunden ein Gefühl von Wertschätzung entgegenzubringen, wirst du belohnt – und zwar mit Kundenbindung! Kein schlechter Deal, oder *Name*?

Auch beim Thema Kundenkommunikation sollten Händler die Chance, persönlich und proaktiv mit den Kunden zu kommunizieren, nutzen. Wer nun immer noch denkt, dass der Onlinehandel nicht mit der Betreuung und Customer Experience des stationären Handels mithalten kann, der wurde (hoffentlich) spätestens jetzt eines Besseren belehrt.

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Referenzen:
[1] HDE-Konjunkturumfrage Sommer 2018
[2] parcelLab E-Commerce Versandstudie 2020

Infos zum Gastautor: 

Corinna ist Online Marketing Manager bei parcelLab und eine passionierte Onlineshopperin. Sie ist ständig auf der Suche nach interessanten E-Commerce-Trends und -Themen für den Blog sowie Social Media.

parcelLab ist die führende Operations Experience (OX) Plattform für die bestmögliche Customer Experience und proaktive Kundenkommunikation nach dem Kauf. Wir ermöglichen Brands, Händlern und Distributoren (B2C/B2B) die Kontrolle über ihre gesamte Customer Journey selbst zu steuern – vom Checkout über den Versand bis zur Retoure.

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