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Was Tante Emma am Point of Sale richtig macht

Lesezeit: 7 Minuten.

Der Tante-Emma-Laden galt bis vor kurzem als veraltet. Doch mittlerweile hat sich vor allem im Marketing die Sicht auf den Tante-Emma-Laden geändert. Im Bereich der Kundenbindung ist Tante Emma eine echte Vorreiterin. Wir zeigen, was du aus dem Konzept für dein Business lernen kannst.

Inhalt

Hattest du früher auch einen Tante-Emma-Laden in deiner Nachbarschaft, *Name*? Es gibt wohl kaum jemanden, der in Deutschland aufgewachsen ist und sich nicht an die urigen Läden erinnern kann, in denen du alles finden konntest, was das Herz begehrt hat.

Hier hat man als Kind nicht selten sein komplettes Taschengeld in die bunte Süßigkeitenauswahl am Tresen investiert. Tante Emma wusste, wie viele Brötchen du fürs Sonntagsfrühstück benötigst, welche Marmelade am besten dazu passt und sie war oft die beste Adresse, wenn es um den neusten Klatsch und Tratsch aus der Nachbarschaft ging.

Das Erfolgskonzept des Tante-Emma-Ladens

Bei Tante Emma kaufte man nicht nur gerne wegen der geographischen Nähe ein, sondern weil der tägliche Einkauf so zu einem angenehmen, komfortablen Erlebnis in familiärer Atmosphäre wurde. Während in den letzten Jahren und Jahrzehnten ein Großteil der traditionellen Tante-Emma-Läden allmählich von der Bildfläche verschwunden ist, lebt das Konzept des Nachbarschaft-Lädchens noch immer weiter – ob nun als “richtiger” Tante-Emma-Laden oder in moderneren Variationen als erweiterter “Späti” oder Nahversorger-Laden. 

In Stuttgart machte ebenfalls ein neues Ladenkonzept unter dem Namen “Emmas Enkel” auf sich aufmerksam – ein Minimarkt im Tante-Emma-Stil, geöffnet 24/7 und mit der Option auf Bestellung per Vorauszahlung von zuhause per App.

Tante Emma

Egal, wie diese jeweiligen Läden offiziell genannt werden, so haben sie alle doch eines gemeinsam: Sie bieten ihren Kunden ein persönliches Einkaufserlebnis, kennen Ihre Bedürfnisse und Gewohnheiten und haben so einen großen Stamm an loyalen Kunden, die gerne wiederkommen. Ist das nicht der Traum eines jeden Händlers und Unternehmers? 

Daher widmen wir uns in diesem Artikel der Frage, was Tante Emma am Point of Sale richtig macht und was du von ihr in Bezug auf Kundenbindung heutzutage lernen kannst.

Unter die Lupe genommen: Das Tante-Emma-Prinzip

Egal ob du, *Name*, gerade ein Start-Up im Online-Handel aufbaust oder für deinen bereits etablierten stationären Handel neue Möglichkeiten suchst, wie du in Zeiten der Digitalisierung am besten eine nachhaltige Kundenbindung aufbauen und ihre Bedürfnisse besser verstehen kannst. Vom Tante-Emma-Prinzip kannst du Dir auch heute noch einiges abschauen. 

Gehen wir das Prinzip noch einmal kurz durch:
Tante Emma, der Ladenbesitzer oder die Ladenbesitzerin, nimmt sich vom ersten Besuch ihres Kunden an Zeit, diesen persönlich kennenzulernen. Sie kennt die Namen ihrer Kunden und weiß bereits nach kurzer Zeit, was dessen Bedürfnisse, Gewohnheiten und Vorlieben beim Einkauf sind. So kann sie durch den persönlichen Austausch eine optimale Kundenberatung leisten, ja sogar ihr Angebot auf spezifische Kundenbedürfnisse, Rückfragen oder auf erhaltene Kritik ausrichten. 

Der Output:
Der Kunde fühlt sich verstanden, geschätzt und vertraut dem Angebot. So entsteht die hohe Kundenbindung, die Tante Emma ihren Kundenstamm sichert und ihren POS so erfolgreich macht.

Kundenbindung in Tante-Emma-Läden - Was dahinter steckt

Gerade weil für viele Kunden der Einkauf im Internet oder in Franchise-Unternehmen mittlerweile zu einer anonymen und depersonalisierten Erfahrung geworden ist, ist es wichtig zu verstehen, welche Wirkungsprinzipien der Kundenbindung sich hinter dem Prinzip des Tante-Emma-Ladens als POS verbergen und diese für sich zu nutzen.

Kundenbindung in Tante-Emma-Läden

Eine aktuelle Studie des bvik1 zum Thema Customer Centricity im B2B kommt zu zwei deutlichen Schlussfolgerungen:

  • Ein Großteil der Unternehmen und Händler ist aktuell nicht oder nicht ausreichend darauf ausgerichtet, die wahren Kundenbedürfnisse zu erkennen und durch die Optimierung des Einkaufserlebnisses eine starke Kundenbindung zu schaffen.
  • Eine größere Zentrierung auf den Kunden, und nicht das Produkt, sorgt nachweislich für eine höhere Profitabilität, eine erhöhte Zahlungsbereitschaft und steigert die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung und der Kundenloyalität enorm.

Dies bestätigt auch eine von Google und der Boston Consulting Group durchgeführte Studie2 (2019), die die gezielte Personalisierung im Einzelhandel untersucht hat und dabei ein gesteigertes Kaufinteresse von Kunden verzeichnet hat, die eine personalisierte Einkaufserfahrung gemacht hatten. 

Vor allem deutsche Konsumenten folgen beim Einkauf einem Muster. Laut einer Studie von Nielsen3 (2016), ist für Kunden in Deutschland Routine ein wichtiges Bedürfnis. Fast 75% der befragten Einkäufer hatten angegeben, “in den letzten sechs Monaten kein neues Geschäft besucht zu haben”. 

Als zwei der wichtigsten Entscheidungsfaktoren dabei werden “eine angenehme Einkaufsatmosphäre” und ein “sehr guter Kundenservice” genannt. Kunden sind tatsächlich sehr gerne bereit, sich an einen einzigen Anbieter eines bestimmten Produktes zu binden, wenn sie dafür ein dementsprechend persönliches und zufriedenstellendes Erlebnis beim Einkauf haben.

Was würde Tante Emma tun?

Die Key Learnings ihres Verkaufskonzepts neu denken und zeitgemäß anwenden

Eine individuelle Betreuung à la Tante-Emma-Laden und das gezielte Auswerten von Wissen über die Kundenbedürfnisse bietet sowohl auf Kundenseite als auch vermutlich für Dich, *Name*, als Betreiber des POS, Vorteile. 

Klar ist, dass sich dieses Prinzip besonders in Zeiten des weiter wachsenden E-Commerce für die meisten Händler und Unternehmer nur schwer 1:1 umsetzen lässt. Das muss aber kein Grund zur Verzweiflung sein, denn dank der Digitalisierung gibt es mittlerweile viele direkt auf Customer Relations ausgerichtete Tools zur Datenauswertung und Kundenansprache – sowohl für E-Commerce als auch für den stationären Handel – die wir in den folgenden Absätzen vorstellen werden.

Persönliche Ansprache der Kunden

Nehmen wir beispielsweise die persönliche Ansprache der Kunden. Wiedererkannt und verstanden zu werden ist Kunden ein mehr oder weniger unbewusst starkes Bedürfnis (ausführliche Tipps und Daten dazu findest du in unserem Artikel zu personalisierter Kundenansprache).

Das reicht von der persönlichen Begrüßung an der Kasse über gezielte und maßgeschneiderte Werbebotschaften in Smart Messages und Newslettern zu individualisierten Nutzereinstellungen in Online-Shops. In allen Formaten gilt: Wer direkt und vor allem auch korrekt angesprochen wird, der wird einem Angebot oder Geschäft aufmerksamer und wohlwollender gegenüberstehen. Oder meinst du nicht, *Name*?

Daten richtig auswerten und filtern für eine individuelle Customer Experience

Tante Emmas Superkraft, sich nicht nur alle Namen ihrer Kunden sondern auch die Gewohnheiten und Vorlieben ihrer Bedürfnisse merken zu können, können dank digitaler Technologien auch Händler im E-Commerce oder im stationären Verkauf für sich nutzen.

Big Data

Das magische Zauberwort lautet hier Datenauswertung. Durch Big Data und CRM-Software ist das heutzutage kein Problem mehr. Die Möglichkeiten, deinen Kundenservice und somit die Kundenbindung durch smarte Personalisierung zu optimieren, sind zahlreich – du musst diese Anwendungen nur für dich zu nutzen wissen.

Je nachdem, ob du in deinem Handel nur einen Kanal (egal, ob on- oder offline) bedienst oder deine POS auf mehrere Channel verlagert sind, verläuft die Verknüpfung von digitaler Software mit dem “analogen” Kunden etwas anders. Das Ziel ist jedoch immer das gleiche: 

Dem Kunden soll eine nahtlose Einkaufserfahrung ermöglicht werden, durch eine vorab oder in Echtzeit auf ihn abgestimmte Customer Journey mit vielfältigen Touchpoints. Die gewonnenen Daten treten hier an die Stelle von Tante Emma, die diese Informationen filtert, ein allumfassendes Kundenprofil erstellt und dem Kunden direkt eine Empfehlung für ein Produkt geben kann.

Im stationären Handel können Touchpoints durch beispielsweise Ortungssysteme oder Geofencing festgestellt werden: Kunden, die sich zuvor in einer App des Geschäfts registriert haben, können so per Push-Nachricht relevante Angebote zugeschickt bekommen, sobald sie sich beispielsweise in der Nähe der Filiale oder in einer spezifisch-marketingrelevanten Umgebung befinden.

Die Mechanismen des Geofencings erlauben dir außerdem eine äußerst hohe Personalisierung, sodass bestimmte Profil-Voraussetzungen festgelegt werden können, die eine Benachrichtigung beispielsweise erst aktivieren, wenn ein Kunde zuvor andere festgelegte Locations besucht hat.

Das ist auch für Omnichannel-Retailer besonders wertvoll, sodass der Kunde jederzeit Zugriff auf ein anhand seines Kundenprofils maßgeschneidertes und auf vorherigen Einkäufen basierendes Angebot hat und intuitiv einen Einkauf im POS seiner Wahl tätigen wird. Hinzu kommen weitere Möglichkeiten wie Treue- und Bonusprogramme oder auch Sonderangebote für Stammkunden, die ein Gefühl der Wertschätzung vermitteln. Das ist vergleichbar mit dem Lolli, den man als Kind nach dem Einkauf bei Tante Emma zugesteckt bekommen hat.

Für Händler im E-Commerce sind neben Möglichkeiten des Social-Media-Marketings dementsprechend eher Softwares und Tools des sogenannten e-CRM relevant. Da die Bewegung des Kunden hier logischerweise nur Online stattfindet, gilt es, gezielte Analyse-Programme anzuwenden, die eine qualitative Analyse von Kundendaten ausführt und dabei Aspekte wie deren Stammdaten und deren bisherige Kauf- und Surfhistorie miteinbeziehen.

Die bekanntesten Methoden nennen sich Online Analytical Processing (OLAP), Clustering und Data-Mining. Algorithmus-basierte Analyse-Software kannst du sogar für den Versand deines Newsletters anwenden – diese errechnet den individuell besten Zeitpunkt für den Versand an einen Kunden und macht es somit wahrscheinlicher, dass dieser ihn tatsächlich lesen und auf Angebote klicken wird.

Frei nach dem Motto “Tante Emma 2.0” kannst du heute deinen Kunden eine vertraute, familiäre Atmosphäre in jedem Einkaufsformat bieten und ihnen bei ihren Entscheidungen zur Seite stehen. Kunden, denen ihre Bedürfnisse quasi von den Lippen abgelesen werden, sind zufriedene Kunden und kommen wieder. Gerade weil dieses Feld noch so wenig beachtet wird, liegt hier ein großes Potenzial, dich mit deiner maßgeschneiderten Kundenbetreuung von Konkurrenten abzusetzen und deine Kunden glücklich zu machen. Und genau das willst du doch oder nicht?

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Referenzen:
[1] ] bvik – Customer Centricity: Anspruch und Wirklichkeit im B2B
[2] Boston Consulting Group BCG
[3] Die Shopper, der Handel und das Internet

Trete auch gerne in Kontakt mit uns und erfahre hier mehr über das Team hinter dem Blog.

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